wat je kan leren van coolblue en klanttevredenheid

businessmodel: klanttevredenheid

Binnen online recruitment hebben we het altijd over de ‘candidate journey’ en in de e-commerce gaat het dan over de ‘customer journey’ (bij Coolblue gewoon de klantreis).  Oftewel: het centraal stellen van jouw klant of kandidaat. Bijna elke organisatie vindt dat dat bij hen écht het geval is. Think again. Want in de praktijk ervaren klanten dat toch lang niet altijd zo. Dat zie je bijvoorbeeld als je recensies leest op Google, Glassdoor of Facebook. Coolblue zal zeker niet perfect zijn, maar ze zijn wel een schoolvoorbeeld van hoe het wél kan en die houding legt ze geen windeieren. 

new business

Zo ontdekte het bedrijf enkele jaren geleden dat klanten geen behoefte hebben om een wasmachine in de winkel te testen, maar wél willen dat die loodzware wasmachine thuisbezorgd en geïnstalleerd wordt. Ook op vierhoog. Op een tijd dat het hen uitkomt. Dus dat is precies wat Coolblue ging doen. Bovendien is het best een uitgave, dus tegenwoordig kan je diezelfde wasmachine bij ze leasen. Vanuit de klantbehoefte ontstaat er dus new business en dat sluit weer mooi aan bij onze reeks artikelen over digitale transformatie waar dit artikel een onderdeel van is.

klanttevredenheid meten

Maar hoe weet je nu of je aanpak werkt en klanten inderdaad tevreden zijn? De duidelijkste manier is om daar een score aan te hangen en een KPI te bepalen. Toch gaan veel bedrijven daarmee de mist in. Ze sturen bijvoorbeeld bij élke aankoop een mail met een vraag. Maar wanneer je daar op klikt om je waardering te uiten, kom je terecht in een ellenlange enquête. Ook als het een heel onbenullige aankoop is geweest. Heb jij zin om 20 vragen te beantwoorden nadat je online 12 rollen toiletpapier hebt besteld? 

NPS

Coolblue hanteert de Net Promotor Score (NPS ) en meet die door klanten één vraag te stellen: Zou je ons aanraden bij vrienden of kennissen? Het antwoord is een cijfer op een schaal van 1 tot 10. De NPS score kan liggen tussen de -100 en de +100 waarbij alles boven de 0 als positief word gezien. Om een beeld te krijgen: in 2012 was de gemiddelde NPS in de retailsector  +6. Coolblue behaald in 2019 een NPS van +68. Bovendien haalden ze een recordomzet van 1,5 miljard euro. De visie van Coolblue is vanaf dag één geweest: geld verdienen en een voorbeeldbedrijf worden op het gebied van klantgericht ondernemen. Die twee onderdelen gaan blijkbaar heel goed hand in hand. 

tip van RecruitNow

Coolblue kan de klant centraal stellen doordat ze precies weten wie die klant is en waar hij behoefte aan heeft. Onze gouden tip is dan ook: verplaats je eens in je kandidaat. Er zijn heel veel manieren om dat te doen. Zo onderzoeken wij bijvoorbeeld of mensen op de site naar specifieke vacatures zoeken, of juist naar een baan in bepaald vakgebied. We kijken wat het zoekgedrag op Google is. Hoe de doelgroep er uit ziet in termen als demografie, drijfveren, ervaringsniveau, opleidingsniveau. En welke websites en social mediakanalen het meest gebruikt worden door de doelgroep. Waar haken kandidaten nú af op de site en wat kunnen we daar aan verbeteren? Op basis daarvan komen we met concrete oplossingen om jouw kandidaat zo goed mogelijk te helpen. Zo staat bij jou de kandidaat dus wel écht centraal. 

meer weten?

Ontdek wat RecruitNow voor jouw recruitmentbureau kan beteken bij onze oplossingen.

Of neem gewoon contact met ons op voor meer informatie.